Warum ich nicht mehr Car2go nutze – DriveNow aber sehr gern

by Thomas Knüwer on 6. September 2012

Heute erscheint die dritte Ausgabe der deutschen “Wired” – das als kleine Erinnerung. Vor genau einem Jahr endete die Produktionszeit der Premierenausgabe und somit auch meine Zeit in München. In dieser Zeit hatte ich das Car-Sharing-System DriveNow, damals frisch gestartet, sehr schätzen gelernt.

Einige Zeit später startete es auch in Düsseldorf, praktisch zeitgleich mit dem Konkurrenten Car2go aus den Häusern Mercedes und Europcar. Car2go war viel früher geboren worden, doch brauchte es wohl den Antrieb durch einen Rivalen um die Verbreitung zu beschleunigen.

Nun habe ich seit einigen Monaten beide Dienste in Düsseldorf immer wieder benutzt, welchen ich wählte hing vor allem davon ab, wo der nächst erreichbare Wagen stand. Ansonsten ist Car2go anzumerken, dass der Dienst älter ist. Angefangen von den Displays in den Wagen über die wirklich miese Homepage bis zur unübersichtlicheren Rechnung und der fehlenden Möglichkeit der Kreditkartenbezahlung – DriveNow hat sich offensichtlich die Schwächen der Konkurrenz angesehen und vieles besser gemacht. Car2go dagegen hat mit den Smarts die parkplatzfreundlicheren Wagen (auch wenn Smarts weiterhin furchtbare Rappelkisten sind) – während DriveNow mit Fahrspaß dank Mini Cabrio und Nützlichkeit dank Mini Clubman punktet.

Seit gestern nun bin ich nicht mehr Kunde bei Car2go. Und das hat einen simplen Grund: Kundenunfreundlichkeit.

Denn mir ist ein Fehler passiert. Am Dienstag Abend nutzt ich ein Car2go-Fahrzeug zu einer Verabredung. Ich schloss die Tür, hielt meine Karte an das Lesegerät, vernahm das Schließgeräusch und sah das Display arbeiten. Es folgte der Kardinalfehler der Car-Sharing-Kunden: Ich ging, ohne die Abmeldebestätigung abzuwarten.

Dies ist die aus meiner Sicht größte Schwäche beider Systeme: Das Abmelden erfordert einige Zeit, im besten Fall 10 Sekunden, im schlimmeren eine Minute. Einmal parkte ich ein Car2go-Fahrzeug auf offener Straße – und es konnte nicht abgemeldet werden. Ich fuhr um die Ecke – und dann ging es. Nochmal irritierender ist es, dass Car2go-Displays gerne mal eine Miete für beendet erklären, dann aber direkt anzeigen, das Fahrzeug sei reserviert. Das ändert sich dann nach 30 bis 60 Sekunden wieder.

Ich glaubte also die Miete beendet, es war Dienstag Abend kurz vor acht. 14 Stunden später ruft mich eine Car2go-Mitarbeiterin an: “Ich wollte hören, ob die Miete in Ordnung geht.” Was? Es stellte sich heraus: Der Wagen meldete, er sei nicht abgeschlossen. Anscheinend also ist die Tür nicht voll ins Schloss gefallen. Das aber ist bei der Art, wie Smarts verarbeitet sind optisch nicht zu erkennen. Ohne Frage aber: Der Fehler lag bei mir.

Nun aber tut sich der große Unterschied auf zwischen Car2go und DriveNow. Denn wer bei DriveNow seinen Wagen nicht ordnungsgemäß abmeldet, erhält nach drei Stunden eine SMS mit dem Hinweis, dass diese Miete weiter läuft. Auch das ist mir durchaus schon einmal passiert. Ich rief das Call Center an, da ich ein ordentliches Stück entfernt war – man entschuldigte sich ob der Unannehmlichkeiten und machte in Sachen Mietpreis ein Kulanzangebot. Denn natürlich ist im Computer dank GPS verfolgbar, wann ein Mieter die Miete beenden wollte (auch wenn er es dann nicht geschafft hat).

Ich also entschuldigte mich bei der Car2go-Mitarbeiterin und erklärte, dass ich nicht in Düsseldorf sei. Dann müsse sie wohl jemand vom Service losschicken erklärte sie ein wenig grummelnd. Und ob man sich beim Mietpreis nicht irgendwo einigen könnte? Keine Chance: “Der Fehler liegt bei Ihnen.” Ja, das gestehe ich ja auch ein, aber ob nicht eventuell da in Sachen Kulanz und das ginge doch bei der Konkurrenz auch… Nein. Nichts zu machen. Kein “Ich frag mal bei meinen Vorgesetzten”, kein “Dann schreib ich Ihnen ein paar Minuten gut”. Nichts.

Wieder zurück im Büro meldete ich mich also mit Hinweis auf diese mangelnde Kulanz beim Car2go ab. Reaktion per E-Mail:

“Wir bedauern sehr, dass Sie Ihr Eigenverschulden auf eine “Kulanzunfähigkeit” zurückweisen. Ein korrektes Beenden der Miete obliegt allerdings dem Kunden und nicht dem Vermieter. Mit dem Akzeptieren der AGBs haben Sie sich einverstanden erklärt die Miete immer ordnungsgemäß zu beenden.”

Da klingt nicht mal vorgeschobenes Bedauern durch über den Verlust eines Kunden.

Und das passt durchaus ins Bild, das Car2go beim Kundendienst via Web abgibt. So meldete ich einmal per Mail ein Fahrzeug mit totem Display, das mehrere Tage in Straße stand, in der kpunktnull sein Büro hat. Antwort: Ich solle doch bitte das Nummernschild mailen, damit sie das überprüfen könnten. Nächste Antwort: Das Nummernschild sei nicht korrekt. Dann hatte ich keine Lust mehr, zu helfen.

Auch auf Facebook häufen sich Beschwerden wie die, das Wagen nicht öffnen oder auffindbar sind oder jene bei der das Call Center sich weigerte, den nächsten Mieter eines Fahrzeugs zu kontaktieren, in dem der Kunde zuvor ein Laptop vergessen hatte. Begründung: Das sei nicht “Company Policy”.

Wie reagiert Car2go darauf? Gar nicht. Es scheint, das der Mitarbeiter, der die Facebook-Seite betreut, am 26. August in Urlaub gegangen ist – damals gab es die letzt Reaktion auf eine aktive Kundenanfrage. Der Rest ist Marketing-Geblubber. Auch auf den lokalen Facebook-Präsenzen wie Car2go Hamburg oder Ulm werden Anfragen mal beantwortet – und mal nicht. Es geht eklektisch zu.

Dabei hätten Car Sharing Systeme alle Chancen, gerade via Social Media mit den Kunden Service zu verbessern. Hinweise auf liegen gebliebene Wagen (und davon gibt es reichlich) könnten per Mobile App versendet werden, Kundengeschichten ausgetauscht werden, ja sogar Verkehrshinweise könnte es ja geben. Die Leichtigkeit, mit der die Dienste in guten Momenten zu benutzen sind, könnten Fundament für eine Mobilitäts-Community (nicht im technischen, sondern im geistigen Sinne) sein.

Macht DriveNow das besser? Zumindest auf Facebook gibt DriveNow ein besseres Bild ab. Auch hier wird nicht jede Frage beantwortet – aber immerhin die meisten. Die Latenzzeit aber ist häufig zu hoch. Anfragen vom späten Abend des Vortags sollten am nächsten Morgen um 11 Uhr langsam eine Reaktion auslösen. Über geraume Zeit versteckte das von BMW und Sixt betriebene System auch die Hotline-Nummer. Doch immer, wenn ich mit den Service-Kräften Kontakt hatte, waren die höflich und bestens gelaunt. Meine Probleme wurden gelöst und nicht vollständig zu meinen erklärt, mit denen ich jetzt leben müsste. So stelle ich mir Dienstleistung vor.

Und deshalb werde ich künftig nicht mehr Car2go nutzen – aber gerne DriveNow.