Endlich mal wieder raus – und zwar so richtig. 10 Tage New York waren die erste lange Reise in der Pandemie, Hauptanlass war der New York Marathon.

Es war aber auch ein guter Check für die Frage, wie es denn mit dem digitalen Alltag in den USA verglichen mit Deutschland bestellt ist. Denn in den vergangenen 5 Jahren war ich nur zur SXSW in Austin – und die ist nicht die Normalität, ist Austin durch diese Konferenz doch zum wichtigsten Digitalstandort der USA neben dem Silicon Valley geworden.

Natürlich bildet auch New York nicht die volle Realität der USA ab, aber immerhin doch der Alltag von Metropolenbewohnern, in der Mitte des Riesenlandes sieht es nochmal anders aus.

Hier also ein paar unstrukturierte Beobachtungen und Gedanken.

Flughafen Düsseldorf: das Digital-Wrack

All die Berliner, die in diesen Wochen über den BER klagen sei gesagt: Ihr könnt noch Hoffnung auf Besserung haben. Düsseldorfer haben diese nicht mehr, nachdem der Flughafen DUS seit mindestens einem Jahrzehnt von einem Management geführt wird, dem das Wohl der Fluggäste gepflegt am Hintern vorbeigeht.

Ein frisches Beispiel vom Abflug: Laut Homepage des Flughafens gibt es einen Vorabend-Checkin für die Swiss, jene Airline, mit der wir gen New York reisten. Doch die Mitarbeiterin der Schwesterairline Lufthansa war erstaunt: Nein, die Swiss biete keinen Vorabend-Checkin an.

Ich tweetete meinen Ärger heraus und nach 4 Tagen (!) meldete sich der Flughafen-Account. Überraschung: Er behauptet, dieser Checkin existiere und man werde sich wieder melden. Das ist jetzt 14 Tage her. Und mein Hinweis auf die 7€ Parkgebühr wird gepflegt ignoriert.

Hallo Thomas, das soll so natürlich nicht sein. Wir müssen uns da intern schlau machen, warum der Late Night Check-in der SWISS gestern Abend offenbar nicht möglich war. Der Service ist nämlich eigentlich ganz aktuell zum 1.11. gestartet. Wir melden uns. VG, Sven

— Düsseldorf Airport (@dusairport) November 4, 2021

Am nächsten Morgen sind wir dann  rund 3 Stunden vor Abflug am Airport, denn die Wartezeiten an der Security, die sogar über die Flughafen-App vermeldet werden, sind nicht mal eine grobe Annäherung an die Realität. Jüngst zeigten die App und sogar die Tafel über der Security eine Wartezeit von 5 Minuten an – faktisch waren es 30. Und natürlich gibt es keine Ansprechstelle, um sich bemerkbar zu machen, sollte man dem Nonsense der Kanäle des Düsseldorfer Flughafens geglaubt haben.

Lufthansa-Dokumentenhochlade-Verlade

In den Pandemie-Zeiten müssen Fluggäste eine Menge zusätzlicher Informationen ausfüllen. Die Lufthansa-Gruppe bietet an, bis zu 12 Stunden vor dem Abflug all diese Dokumente hochzuladen und diese prüfen zu lassen – dann funktioniere der Checkin (der derzeit bei vielen Reisezielen nur am Schalter möglich ist) schneller.

Nur leider: All dies funktioniert eher gar nicht. Jüngst dozierte ich wieder mal in der Schweiz, lud alles hoch – und bekam überhaupt keine Antwort. Nun gab es zumindest eine Mail, angeblich hätte ich ein Dokument nicht hochgeladen. Nur genau dieses Dokument war definitiv dabei.

Überraschen kann das nicht: Die IT-Ausstattung der Lufthansa-Gruppe ist desaströs und immens langsam. Stundenlange, gar tagelange Ausfälle des Buchungssystems sind Alltag, genauso wie temporäre Inkompatibilitäten mit Safari oder ähnliche Späße.

US-Einreise: Systemerstarrung

Dass wir unsere Reise zum Marathon antreten konnten, ist für uns noch immer ein mittelschweres Wunder. Denn die offizielle Grenzöffnung legte Präsident Biden ja genau auf den Tag NACH dem Marathon.

Doch ist der Lauf eine große Tourismus-Fördermaßnahme, weshalb ein Großteil der Startplätze über lizenzierte Reiseveranstalter vermarktet wird. Wir hatten – eigentlich schon für 2020 – gebucht über Laufreisen.de. Alle, die eine Laufreise planen, möchte ich Laufreisen auch wärmstens ans Herz legen, denn das Team hat sich voll reingehangen, um für die Läufer eine Sondereinreisegenehmigung im Rahmen des NIE-Programms zu bekommen. Die Bestätigung von der US-Botschaft, dass wir reisen dürfen, kam erst 10 Tage vor unserem Abflug: Wir waren schon mal emotional ausgeglichener, als in diesen Tagen.

Die Einreise zeigte, dass es nicht ganz so einfach zu sein scheint, eine neue Funktion in ein riesiges, seit langem bestehenden System aufzusatteln. Denn die Rechner an den Einreisecountern in New York konnten anscheinend nicht auf die NIE-Datenbank zugreifen, weshalb alle so Einreisenden herausgepickt wurden und in einem Warteraum darauf harren mussten, dass ein Mitarbeiter der Einreisebehörde ihre Passnummer nochmal in einen Rechner eintippte, offensichtlich lang auf der Ergebnis wartete, sie an seien Tisch bat und die Pässe aushändigte. Alles sehr freundlich, nur dauerte dieser Prozess rund eine Stunde.

Uber vs. Taxi: Ein Markt bildet sich aus

Es gab eine Zeit, da war es günstiger oder zumindest genauso teuer, Uber für Fahrten zu nehmen an Stelle eines Taxis. Das ist definitiv vorbei, Uber und Lyft sind nun teurer, teilweise deutlich teurer. Aber die New Yorker Taxi-App Curb ist nur für den US-iTunes-Store freigegeben, weshalb es bequemer ist, sich via Uber und Lyft zu bewegen.

Noch dazu ist die Fahrerqualität bei diesen Diensten durchschnittlich höher als die von Taxifahrern. Letztere verzichten gerne auch mal auf die Verwendung von Echtzeit-Navigationsdiensten, was in Manhattan inzwischen ein schwerer Fehler ist. Der Verkehr ist chaotisch und unvorhersehbar geworden, gefühlt steht ein weiter Teil der Stadt zwischen 9 Uhr und 20 Uhr im Stau. Immerhin: Das Bezahlen per Kreditkarte oder Handy ist jetzt auch bei Taxifahrern Normalität.

Eine Ausnahme aber gibt es: Sich ein Uber/Lyft vom oder zum Flughafen zu nehmen lohnt sich nur, wenn mehrere Personen sich den Preis teilen. Anderenfalls ist es besser, sich bei einem Limousinendienst einen Wagen vorzubestellen – ganz altmodisch per Anfrageformular auf der Homepage. Wir haben exzellente Erfahrungen mit NYC Rich Limousines gemacht (ja, ja, dieser Name! Diese Aufmachung!).

Was da in New York passiert ist die Ausbildung eines Marktes. Denn über Jahrzehnte wurde der Taxi-Markt immer disfunktionaler. Taxilizenzen wurden zu irrwitzigen Preisen weiterverkauft, die Fahrer verschuldeten sich erheblich. Die Pandemie brachte dieses System zum Einsturz, ein Hungerstreik von Fahrern führte jüngst dazu, dass die Stadt helfend einspringt.

Somit wird es nach der Pandemie eine recht klare Zweiteilung geben: Wer es sich erlauben kann, fährt Uber/Lyft und zahlt mehr dafür, dass es einfacher ist, einen Wagen zu rufen und dieser mit Live-Traffic fährt. Die billigere Alternative sind dann Taxis mit meist weniger Beinfreiheit, sprachlich herausgeforderten Fahrern, tendenziell längeren Fahrten, und auch jenen Bildschirmen im Gastraum, aus denen gern nervige Werbeprogramme auf Dauerschleife dudeln.

U-Bahn: Handy dran und fertig

Alte Säckinnen und Säcke werden sich daran erinnern, dass man früher in New York U-Bahn-Tokens kaufen musste, Metallmünzen, die jeweils für eine Fahrt gut waren.

Inzwischen gibt es Karten an Automaten, die entweder mit Geld aufgeladen werden können oder für einen bestimmten Zeitraum einen All-Inclusive-Preis haben.

Doch dann gibt es eben die Methode, die auch den deutschen ÖPNV revolutionieren könnte. Es reicht nämlich, sein Handy mit Payment-Funktion einfach an die Schranke zu halten – und zack wird per Kreditkarte abgebucht und das Tor öffnet sich. Können wir das bitte auch in Deutschland bekommen?

Außenwerbung wie in New Economy-Tagen

Das erste Mal in New York war ich im Jahr 2000. Damals wurden die Leuchtwerbungen am Times Square dominiert von den letzten Abgesängen der Dotcom-Blase. Heute sind es wieder Digitalunternehmen, die in New York Außenwerbung dominieren.

Zum einen sind da die Streaming-Dienste, die gefühlt jede zweite Plakatwand und die Hälfte der Displays belegen. Andererseits Videospiele, klar. Aber unübersehbar ist auch die Werbung für NFT-basierte Bilder und Avatare. So buchte Snoop Dog kryptische Werbung für seine NFT-Sammlung Cozomo de’Medici.

Bemerkenswert ist dabei die Kodifzierung: Wer nicht weiß, was hinter den jeweiligen Angeboten steckt, wird es auch nicht erfahren. Das Kalkül scheint zu sein: Wir haben so viele Kunden/Fans/Freunde, dass jene von ihnen, die zum Times Square kommen die Bilder unserer Leuchttafel-Werbung teilen. Denn auch Google-Suchen reichen oft nicht, um den Sinn der Anzeigen zu ergründen.

Restaurants: Resy räumt auf

Noch bei meinem letzten SXSW-Besuch 2019 war Open Table das dominierende System bei der Reservierung in Restaurants. Dies hat sich in New York drastisch verändert: Die Gastroszene läuft jetzt auf Resy.

Das ist verständlich, denn Open Table wirkt gegen Resy schon rein optisch wie vor 10 Jahren stehengeblieben. Das trifft auch für die Funktionalitäten zu. So können bei Resy nicht nur Unverträglichkeiten oder Allergien an das Restaurant weitergegeben werden, sie können im Profil gespeichert werden. So entsteht dann  eine für alle Seiten entspannte Informationskette.

„Ich sehe, wir haben hier eine Austernallergie“, merkte die Bedienung im „LittleMäd“ (sehr empfehlenswertes, neokoreanisches Restaurant) gleich zu Beginn an – ich war verwirrt. Ich wusste weder von der Unverträglichkeit der mitessenden Bekannten, noch hatte ich es mitgeteilt. Aber: Ich hatte sie auf Resy als Gasthinzugefügt – und in ihrem Profil war diese Allergie vermerkt, von der ich nichts wusste.

Auch die Wartelisten-Funktion von Resy ist eine große Hilfe. Am letzten Tag unseres Aufenthalts erschien die Liste der 11 spannendsten, neuen Restaurants der USA aus dem Hause Eater, darunter eines aus New York: der Inder „Dhamaka„. Doch dort gab es nur noch Plätze auf der Warteliste. Mittags dann der Ping – es war ein Tisch freigeworden, wir reservierten und können jetzt vollkommen nachvollziehen, dass „Esquire“ das „Dahmaka“ sogar zur besten Neueröffnung der USA erklärt hat.  Die Gerichte haben wenig mit dem zu tun, was wir bisher in Großbritannien oder Deutschland unter indischem Essen kannten, die Atmosphäre ist großartig und bunt, der Service spektakulär freundlich.

Resy ermöglicht es Restaurants auch, Zahlungsvorgänge zu verknüpfen. Zum Beispiel Strafzahlungen, wenn reservierte Tische nicht genutzt werden oder Vorab-Zahlungen, wie sie in der Highend-Gastronomie üblich sind.

Damit konkurriert Resy mit dem einzigen System, das im Nischenmarkt der Top-Lokale weiterhin eine Konkurrenz darstellt: Tok. Dieses hat sich über die vergangenen Jahre wegen der steigenden Zahl der nicht genutzten Tische in die Sterne-Gastronomie geschlichen. Denn es war das erste System, dass die Abbuchung des Menüpreises direkt bei Reservierung ermöglichte. Beim Vertrieb half, dass hinter Tok der Besitzer des Chicagoer Dreisterners „Alinea“ steht.

Doch nicht alles funktioniert in der Gastronomie. Während der Pandemie erlaubte die Stadt New York den Lokalen, Außenbereiche aufzubauen, die einen Teil von Straßen und Gehwegen übernahmen. Das ist insgesamt großartig und steigert die positive Urbanisierung Manhattans (in dem es seit Jahren immer mehr Plätze zum Verweilen gibt) weiter.

Mit dem Ausklingen der Pandemie ist so aber ein neues Problem entstanden: Inklusive des Außenbereichs ist die Zahl der Plätze eines Restaurants gestiegen, doch die Küche ist gleich groß geblieben und ebenso wie der Service oft schlechter besetzt, weil es auch in den USA einen großen Personalmangel gibt.

Das „Dhamaka“ versucht die so entstehenden Wartezeiten mit einem Ordersystem zu begegnen, dessen Name ich leider nicht vermerkt habe. Die Idee ist: Per QR-Code gelangt der Gast nicht nur zur Speisekarte (was in Deutschland ja auch üblich geworden ist), sondern kann auch Getränke bestellen. Die Order für das Essen erfolgt dann beim Service, auch weil viele der Gerichte erklärungsbedürftig sind.

Tja, nur: Funzt nicht. Zwei iPhones standen zur Verfügung, bei beiden ergab das Scannen des QR-Codes eine Fehlermeldung, so dass der Kellner uns sein Android-Gerät lieh.

Ticketing: Knallharte Marktwirtschaft

In Deutschland ist der Weiterverkauf von Eintrittskarten zu überhöhten Preisen verboten – in den USA nicht. Vorteil: Man bekommt Tickets, selbst wenn man beim Vorverkaufsstart nicht dabei war. Nachteil: der Preis.

Doch der Bedarf ist eben da, zum Beispiel bei Marathon-Läufern, die erst kurz vor dem Lauf wissen, dass sie tatsächlich fliegen. Sie bedienen sich dann bei Zweithandelsplätzen wie Stubhub oder Viagogo, wobei das US-Geschäft des zweiten Unternehmens gerade vom ersten übernommen wird. Waren diese Angebote früher mit hoher Unsicherheit verbunden, hat sich dies dank digitaler Tickets geändert. Wer die immens hohen Gebühren auf sich nimmt, kann mit sehr, sehr hoher Wahrscheinlichkeit sicher sein, dass er die Veranstaltung besuchen kann.

Ticketmaster, der wichtigste Erstanbieter für Tickets, hat sich diesem Marktdruck gebeugt. Kunden können Tickets auf der Plattform geregelt weiterverkaufen.

Für den Madison Square Garden betreibt Ticketmaster ein Einlassystem auf NFC-Basis. Sprich: Man soll nur noch Spiele der Knicks oder Rangers sehen können, wenn man sein Ticket im Handy-Wallet gespeichert hat. Dann reicht es, das Telefon kurz an das Lesegerät zu halten.

Eigentlich eine gute Idee – wenn das Übertragen der Tickets fehlerfrei liefe. Tat es aber nicht. Und Ticketmaster ist eines jener Unternehmen, das praktisch nicht mehr für Kunden erreichbar ist. Meine Anfrage wurde nach vier Tagen, was zwei Tage nach dem Spiel der Knicks war, beantwortet. Hilfreicher war da der Service des Madison Square Gardens, der ein papierenes Ticket auswarf.

New York Marathon: Prozesse top, Kommunikation flop

Der New York Marathon ist normalerweise der größte Lauf der Welt mit über 50.000 Teilnehmern. Diesmal waren es nur halb so viele, aber diese Zahl zeigt schon, dass dahinter kein Pisselsverein als Ausrichter steckt. Der Veranstalter New York Road Runnens (NYRR) ist ein non-profit Unternehmen und setzt im Jahr über 110 Millionen Dollar um.

Entsprechend sind die Prozesse inzwischen weitaus besser als bei unserem ersten Versuch 2012. Jeder Läufer muss sich auf der NYRR-Plattform registrieren und kann dort all das einstellen, was nötig ist: Will man eine Tasche für das Ziel abgeben? Möchte man einen der begehrten Fährenplätze haben oder den Bus zum Start nehmen? Zu welcher Uhrzeit möchte man seine Startnummer abholen? Welche Größe soll das Marathon-Shirt haben?

Das funktioniert auf der Webseite und per hauseigener App vollkommen reibungslos und leicht verständlich. In dieser App können LäuferInnen und Angehörige auch TeilehmerInnen tracken und so am Tag selbst verfolgen, sogar die offiziell geschossenen Fotos sind verknüpft.

Nur der finale Auswurf der Detailergebnisse, der brauchte erstaunlicherweise. Erst mehr als 24 Stunden nach dem Erreichen des Ziels konnten wir auf unsere Platzierung zugreifen – da war irgendwas schief gelaufen.

Vorbildlich ist die Kommunikation per E-Mail. Die Newsletter sind personalisiert, so dass es zum Beispiel auch einen mit dem Ergebnis gibt, inklusive appetitlicher Optik.

Nur mit dem Social Web tun sich die NYRR weiter schwer. Es gibt viel Sendung, aber praktisch keine Kommunikation. Deshalb auch hatten Einzelläufer keine Unterstützung, um bei den US-Botschaften eine NIE-Anfrage zu stellen.

Dies ist nicht zeitgemäß, doch Läufer sind eine sehr kommunikationsfreudige Spezies und so ist ein seniorer Norweger, der dieses Jahr seinen 42. (!) New York Marathon lief, zur inoffiziellen Anlaufstelle für Hilfesuchende geworden. Seine Facebook-Gruppe zählt inzwischen fast 8.000 Mitglieder.

Medienwandel: „Times“? Welche „Times“?

In Sachen Medienwandel ist dies für mich das symbolträchtigste Bild der Tage in New York:

In 10 Tagen habe ich in Manhatten keine einzige „New York Times“ gesehen und die „Post“ nur bei einzelnen U-Bahn-Passagieren. Gern hätte ich die Ausgabe am Tag nach dem Marathon gekauft – ich bin gescheitert.

Stattdessen gibt es in Midtown reihenweise diese Verkaufsautomaten mit „China Daily“, der parteigesteuerten Zeitung des Riesenreichs. #SignoftheTimes oder so.

Public Hotel: Eine Revolution lässt auf sich warten

Wir haben ein neues Lieblingshotel in New York: das „Public“.

Es ist das neueste Hotel von Ian Schrager, einst Mitbegründer des „Studio 54“, der legendärsten aller legendären Discos (womit auch die Dokumentation zu dieser wilden Zeit sehr, sehr, sehr empfohlen sei).

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Das Hotel verspricht „Luxus für alle“, was einen angesichts der Preise dann doch laut räuspern lässt. Außerdem soll die Zimmerelektronik einfach verständlich und leicht zu bedienen sein – stimmt. Und statt einer klassischen Rezeption gibt es eine Wand mit iPads an denen sich die Gäste selbst einchecken sollen. Das in der Nähe befindliche Personal soll sich nur um Koffer kümmern und bei Problemen behilflich sein.

Klingt gut, funktioniert in der Realität aber exakt gar nicht. Unsere Buchung wurde nicht erkannt, der superfreundliche Mitarbeiter versuchte uns über sein Laptop einzuchecken – ging auch nicht. Erst auf dem Rechner eines Kollegen tauchten unsere Namen auf. Beim Auschecken: ein ähnliches Spiel.

Hier zeigt sich wieder einmal: Wer ein eigenes System aufsetzt, muss viel Arbeit reinstecken und viel Geduld mitbringen, genauso wie seine KundInnen.

Covid-Kampagne der MTA

Welche Kommunikation bringt Menschen dazu, sich impfen zu lassen? Über diese Frage werden wir noch etliche Jahre debattieren. Die MTA, die Verkehrsbetriebe von New York, hatten weite Teile der U-Bahn-Werbung jedenfalls mit ihrer eigenen Kampagne gepflastert, die ich bemerkenswert gut fand: