Wenn der Portier twittert: Social Media Monitoring in Hotels

Wir Menschen sind wenig konfliktfreudig (und jetzt bitte keine Witze über Blogger). In der Regel versuchen wir Ärger und Streit mit anderen Menschen aus dem Weg zu gehen.

Das scheint irgendwie in uns drin zu liegen. Denn wenn ein Kellner uns gefragt hat, ob es geschmeckt hat, wenn ein Rezeptionsmitarbeiter unsere Zufriedenheit zu erfahren wünscht, dann reagieren wir reflexartig damit, alles für gut zu erklären. Für eine Beschwerde ist meist der feste Vorsatz nötig, sich mitzuteilen. Die Grundeinstellung unseres Kopfes aber ist: bloß kein Streit.

Vielleicht unterscheiden sich deshalb unsere Äußerungen in Social Media so oft von denen gegenüber Dienstleistern, deren Arbeit wir nicht so toll fanden. Wir haben keine Probleme per Tweet zu schreiben, dass unser Zimmer abgewrackt ist – doch dem Rezeptionisten mögen wir dies nicht mitteilen.

(Foto: Shutterstock)

Nun waren Hotels auch die ersten, die von der Beliebtheit von Social Media direkt betroffen waren. Die Bewertungsplattformen Tripadvisor und Holidaycheck hatten recht früh handfeste Auswirkungen auf die Buchungssituation. Da ist es nur logisch, dass sich mit dem „Roger Smith Hotel“ in New York das erste Haus die Zielgruppe der Web-Vielkommunikatoren herausgesucht hat.

Nun folgt der nächste – wieder logische – Schritt: Die ersten Hotels beobachten in Echtzeit ob ihre Gäste etwas twittern, facebooken oder bloggen – und reagieren darauf.

So zumindest schreibt es das „Wall Street Journal“. Die Betreiber des „Orlando World Center Marriott„, zum Beispiel, überprüften im Stundentakt, ob es Social-Media-Nachrichten von Gästen, Ex-Besuchern oder künftigen Übernachtern gibt. Reaktion gibt es dann über den Twitter-Namen @theFrontDesk oder direkt. So schildert das „WSJ“ den Fall eines Gastes, der seinen Ärger über das schrabbelige Zimmer via Twitter kundgetan hat. Unter der Zimmertür durchgeschoben kam dann der Entschuldigungsbrief mit Upgrade-Angebot. „Es war ein kompletter Schock“, sagt der Gast.

Ein großer Aufwand? Derzeit eher nicht. Noch immer sind Dienste wie Twitter eben nicht so massiv verbreitet – und natürlich ist selbst die theoretische Masse an Nachrichten, die Gäste eines einzelnen Hotels erzeugen könnten höchst überschaubar. Hoteliers, die Instrumente wie Hootsuite oder Tweetdeck richtig einsetzen sollten keine Stressattacken erleiden.

Schwieriger wird es schon, wenn die Lauschäpper-Fraktion versucht die Gastfreundlichkeit auszunutzen, also jener geringe Teil der Bevölkerung, der sich ungerechtfertigt beschwert in der Hoffnung irgendetwas umsonst zu bekommen. Diese Personen muss ein Hotelier herausfühlen und entsprechend reagieren – doch das ist im Web so wie im non-digitalen Leben.