Was Facebook richtig macht – und was falsch

by Thomas Knüwer on 18. Februar 2009

Heute erreicht der Wirbel um neue Geschäftsbedingungen bei Facebook die klassischen Medien. Der Marktführer unter den Social Networks wollte seine Geschäftsbedingungen ändern und die Rechte von Inhalten für sich deklarieren, deren Einsteller das Netzwerk verlassen. Inzwischen hat Facebook diese Änderung zurückgenommen.

Trotzdem ist der Fall höchst spannend. Weil er einerseits Fragen aufwirft, auf die nicht so schnell eine Antwort zu finden ist. Zum anderen, weil Facebook demonstriert, wie Unternehmen mit eigenen Fehlern umgehen sollten. Gerade musste ich mir von einem Kollegen gefallen lassen, ich sei ja ein Zuckerberg-Schönredner. Weil ich zum Hin und Her um die neuen AGB meinte, dies sei wieder einmal eine Demonstration dafür, wie Unternehmen im Jahr 2009 kommunizieren sollten.

Noch einmal der Hintergrund. Schon am 4.Februar hatte Facebook per Blog-Eintrag angekündigt, seine Nutzungsbedingungen zu ändern, am 9. Februar fiel es Another Blogger auf, wo ein Haken liegt. Aber erst sechs Tage danach, ging es richtig los, dank des (hier übrigens mal zur Lektüre empfohlenen) Consumerist.

Die wichtigste Änderung:
“You may remove your User Content from the Site at any time. If you choose to remove your User Content, the license granted above will automatically expire, however you acknowledge that the Company may retain archived copies of your User Content.”

Eine ähnliche Formulierung findet sich übrigens auch in den AGB von StudiVZ:
“Mit der erfolgreichen Exmatrikulation eines Nutzers wird der Account des Nutzers und alle personenbezogenen Daten des Nutzers dauerhaft gelöscht. Diejenigen Beiträge, die der Nutzer vor der Exmatrikulation über das studiVZ-Netzwerk öffentlich zugänglich gemacht hat (z.B. auf der Pinwand eines anderen Nutzers oder innerhalb einer Gruppe), bleiben nach der erfolgten Deaktivierung weiterhin abrufbar – dies jedoch ohne Angabe des Namens und mit dem Hinweis, dass der Beitrag von einem inzwischen gelöschten Nutzer stammt.”

Facebook reagierte so, wie das schon zweimal der Fall war, als AGB-Änderungen auf Widerstand trafen. Zunächst versuchte Mark Zuckerberg per Blog-Eintrag die Wogen zu glätten. Und wenn als das nichts half, wurde die Änderung zurückgenommen und wird nun überarbeitet – und das per Diskussionsgruppe unter Beteiligung der Kunden.

Das ist Krisen-PR in Musterbeispielform. Ein Unternehmen macht aus Sicht seiner Kunden einen Fehler. Es reagiert auf Kritik mit Erklärung, reicht diese nicht aus, richtet es sich nach den Wünschen der Kunden (oder tut zumindest recht geschickt so). Man würde sich wünschen, Konzerne wie die Telekom würden ebenso agieren. Dabei ist der Ausgangspunkt der Diskussion nicht verwerflich: Unternehmen dürfen Fehler machen. Aber: Sie müssen bereit sein, diese Fehler einzusehen.

Die andere Ebene des Falls ist schwieriger. Denn Zuckerberg begründete die Änderung der AGB so:
“When a person shares something like a message with a friend, two copies of that information are created—one in the person’s sent messages box and the other in their friend’s inbox. Even if the person deactivates their account, their friend still has a copy of that message. We think this is the right way for Facebook to work, and it is consistent with how other services like email work.”

Mit Social Networks wird vieles einfacher – aber vieles auch komplizierter. Wir müssen zum Beispiel lernen, vieles zu überdenken. Wenn ich eine E-Mail an einen Geschäftskontakt verschicke und danach bei meinem Arbeitgeber kündige, dann werden zwar die Daten auf Seiten meines Brötchengebers gelöscht, die E-Mail in seinem Posteingang aber bleibt erhalten. Und das ist ja auch eigentlich nicht so dumm.

Schicke ich eine solche Nachricht über ein Social Network, gibt es einen Unterschied: Die grundsätzliche Plattform bleibt die gleiche. Deshalb könnte man argumentieren, eine solche Nachricht müsste gelöscht werden. Denn wo ist der Unterschied zwischen ihr und einem nur für Freunde sichtbaren Kommentar? Andererseits wäre es für dem Empfänger natürlich ärgerlich, wenn eine Nachrichten, deren Inhalt für ihn vielleicht wichtig ist, einfach so verschwindet..

Ebenfalls muss die Frage erlaubt sein, wie es mit Diskussionsbeiträgen aussieht. Eine Diskussionskette wird möglicherweise zerrissen, wenn ein einzelner Beitrag gelöscht wird. Das ist aus Sicht der Kunden oft nicht wünschenswert. Ist es also besser, den Beitrag stehen zu lassen, den Hinweis auf den Autor aber zu löschen (so wie es StudiVZ tut)? Sollte es eine Funktion geben, mit der beim Austritt aus dem Network für jedes eingestellte Datenfitzelchen entschieden wird, ob es stehenbleibt?

Die Antworten sind nicht so einfach, wie sie scheinen. Auch, weil wir uns einige Fragen jetzt erst stellen, obwohl wir das längst hätten tun müssen. Beispiel Leserbriefe in einer Zeitung: Wer sie schreibt, überträgt Rechte an den Verlag. Es gibt sogar Medienhäuser, die diese Briefe über ihre Datenbanken weitervermarkten.

Unsere Welt wird nicht einfacher, wirklich nicht. Und das Internet ist noch immer eine Art Wilder Westen, das zeigt der Fall Facebook. Im konkreten Fall stimme ich mit “Wall Street Journal”-Kollegin Kara Swisher überein:
“My guess: It was more likely a case of lawyers gone wild.”

Zuckerberg schreibt nun im Firmen-Blog:
“Our next version will be a substantial revision from where we are now. It will reflect the principles I described yesterday around how people share and control their information, and it will be written clearly in language everyone can understand.”

AGB, die jeder verstehen kann? Das wäre mal eine echte Innovation.

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