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Lufthansa und Social Media: Ryanhansa schweigt

Es gibt Dinge, die mir richtig peinlich sind. Zum Beispiel im Restaurant zu erfahren, dass die Kreditkarte abgelehnt wurde.

Leider übt sich Mastercard gerne darin, Karten zu sperren, ohne den Kunden zu informieren. Zum Beispiel, wenn merkwürdig klingende Anbieter aus dem Ausland, sagen wir dieses ominöse Itunes, kleine Beträge abbucht.

Und mit einem Mal kommt dann das Gastronomiepersonal und hält einen für nen armen Schlucker.

Unschön.

Gestern nun saß ich nicht in einem Lokal sondern in meinem Büro. Aber meine Karte wurde abgelehnt. Von der Lufthansa.

Also rief ich die zuständige Service-Hotline an. Die aber beruhigte mich: Nein, das liege nicht an meiner Karte – sondern an der Lufthansa. Die habe ein Leitungsproblem. Dieses hielt offenkundig über Stunden an, noch am frühen Abend war es mir nicht möglich einen Flug zu buchen.

Nirgends aber wies die Gesellschaft auf das Problem hin. Nicht auf der Homepage, nicht via Twitter, nicht bei Facebook. Der Kunde erfuhr davon, nachdem er eine kostenpflichtige Hotline anwählte.

Wieder einmal demonstriert die Lufthansa, dass sie zu Unrecht auf manchem Podium als Positivbeispiel für Social-Media-Einsatz in Großkonzernen hochgehalten wird – sie ist eher das Gegenteil.

Denn Social Media dreht sich um Kommunikation. Die Lufthansa aber vermeidet gerade das.

Sicher, ihr Twitter-Account hat die ordentliche Zahl von fast 19.000 Lesern. Doch 90 Prozent der Zeit dient er dazu, Sonderangebote rauszublasen. Das gelingt, weil Fluglinien eine fast einmalige Position im Kopf der Verbraucher innehaben: Sie sind eine der ganz wenigen Branche bei denen die Kunden fast ständig auf der Suche nach Sonderangeboten sind – weil Flugreisen zum einen Alltag geworden sind, zum anderen der Moment des Kaufs und der Moment des Leistungskonsums weit auseinander liegen könnten.

Heute nun warnt Lufthansa vor Verspätungen am morgigen Tag. Das ist wenigstens mal etwas. Doch eine Kommunikation mit dem Kunden findet nicht statt. Vor zwei Wochen gab es mal ein paar Kundenansprachen per öffentlichem Reply – das wars.

Dazu muss man ergänzen: Lufthansa twittert gar nicht – es ist ein Dienstleister. Genau das war Thema bei unserer Diskussionsrunde jüngst beim Düsseldorfer Marketing-Club. Einige auf dem Podium meinten, Unternehmen könnten nur selbst Social Media betreiben. Ich sehe das ein wenig anders: Dienstleister können diese Funktion übernehmen, wenn sie einen direkten Kommunikationsdraht zum Unternehmen haben.

Ich kann nicht in die Details der Beziehungen zwischen Lufthansa und ihrem Dienstleister blicken. Aber entweder ist der Draht nicht sonderlich heiß – oder er wird nicht heiß gemacht. Und das ist ein Fehler.

Nun hatte ich vor einiger Zeit ein kleines Krösken mit der Gesellschaft, die bei mir ohnehin Ryanhansa heißt. Ich lief eine Folge von Fehlleistungen, die mich fast täglich via Twitter schimpfen ließen: kundenfeindliches Tarifsystem, schlampige Mitarbeiter, miese Information, vielleicht gar Lüge gebenüber den Fluggästen.

Kurz darauf erhielt ich einen Anruf. Von Lufthansa. Eine Dame aus dem Marketing fragte mal nach mit expliziter Berufung auf Twitter. Dass Sie meine Handy-Nummer hatte demonstrierte, dass Sie in mein Miles&More-Konto geschaut hatte – und dann auch gesehen hatte, dass ich Frequent-Flyer-Status besitze.

„Warum dämpfen Sie nicht den Ärger der Kunden über Twitter?“, fragte ich.

„Ja, meinen Sie? Wir überlegen ja auch, ob wir das sollten.“

Genau hier liegt das Problem. Was gibt es zu überlegen? Ein Kunde regt sich öffentlich auf – natürlich muss ein Dienstleistungsunternehmen reagieren. Ein System fällt aus? Natürlich muss ein Unternehmen darüber informieren.

Zumindest mit einer Direktnachricht, besser aber noch öffentlich. Damit andere aktuelle und potenzielle Kunden mit ähnlichen Problemen erfahren, dass sich jemand kümmert. Außerdem entsteht das Gefühl: Ein Unternehmen interessiert sich tatsächlich für seine Geldbringer.

Fehler werden nur verziehen, wenn der Fehlermachende sie zugibt. Lufthansa aber mag offensichtlich keine Fehler eingestehen.  Das ist nicht nur arrogant. Es beseitigt auch die Option, dass Kunden Verständnis für ihren Dienstleister haben. Wer sich so verhält wie die Lufthansa wird auf Dauer von den Kunden nur eines bekommen: Geld oder Mitleid – beides aber definitiv nicht. Wenn aber das Verhältnis von Kunden und Dienstleistern ausschließlich auf die Geld-Ebene rutscht, dann werden auf einem Markt nur noch jene gewinnen, die den besten Preis bieten.

Der Lufthansa wird das angesichts ihrer Kostenstruktur schwer fallen.

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