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Manche Dinge können so einfach sein. Kunden zufriedenstellen, zum Beispiel. Und sie so verleiten, wiederzukommen obwohl es Alternativen gäbe. Wie das geht demonstriert Starbucks. Warum eröffnen die an jeder Ecke einen Laden? Das habe ich mich oft gefragt, wenn wieder einmal die Schaufenster eines Ex-Geschäfts mit Abdeckpapier verklebt waren und davon kündeten, dass an diesem Ort bald eine neue Starbucks-Filiale eröffnet.

Klar, gelegentlich bin ich auch zu Starbucks gegangen, noch viel häufiger zu Woyton, der heimischen Antwort auf die Amerikaner. Die Unterschiede zwischen den beiden waren über Jahre nicht sonderlich groß. Bei Starbucks war der Kaffee besser, bei Woyton das Essen – und zwar mit Abstand. Außerdem unterstützt man die heimische Wirtschaft doch lieber, buy local eben.

Dann aber ergab es sich, dass ich über Wochen zwei bis drei Mal am Morgen zur Krankengymnastik musste. Und das bedeutete, meine Büroeinkehr war zu spät, um in der Kantine den frisch gehobelten Obstsalat zu erstehen, der sonst mein Frühstück ist. Fast gleichzeitig eröffnete Starbucks einen Ableger direkt eine Straßenbahnhaltestelle vor unserem Verlag.

Also gewöhnte ich mir an, kurz aus der Bahn zu hüpfen und mit einem Kaffee und einem Smoothie das letzte Stück den nächsten Zug zu nehmen.

Inzwischen ist das mit der Krankengymnastik erledigt – und doch bin ich häufiger bei Starbucks. Weil dort in Sachen Personalschulung offensichtlich hart gearbeitet wird. Ab dem dritten Besuch wurde ich beim Hereinkommen mit Namen begrüßt – klar, den schreiben die Damen jedesmal auf den Becher. Aber: Ich könnte mir das nicht merken. Noch dazu wissen sie auch, welche Getränkkombination die meine ist.

Dies ist Service in Perfektion: dem Kunden das Gefühl geben, er sei so besonders, dass man sich seine Vorlieben merkt. Wer hätte gedacht, dass so etwas in Deutschland möglich ist? Natürlich gehe ich auch zu anderen Coffee Shops, natürlich ist Starbucks sauteuer. Doch würde ich mir von ganzem Herzen wünschen auch andere Dienstleister würden sich ein wenig was abgucken – dem Umsatz wäre das wohl kaum abträglich.

Allerdings muss ich zugeben: Frau Schnutingers Idee in Sachen Namensnennung ist auch nicht so schlecht:


Link: sevenload.com


Kommentare


Jules 29. August 2007 um 17:28

Also, bei mir an der Duisburger Straße werden die sich das nie merken, wie ich heiße – hier ist wohl irgendwie Diaspora, ich werde nämlich nicht nach meinem Namen gefragt. Sprich: Das hamse sich auch irgendwie wieder abgewöhnt (na warte, wenn das die Zentrale wüsste …)

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Christian 29. August 2007 um 17:45

Warte mal noch zwei, drei Monate ab. Wenn Du irgendwann merkst, dass selbst 100malige Verneinung von \“Darf\’s heute vielleicht ein bisschen stärkerer sein mit einem extra Schuss Espresso?\“ nichts daran ändert, dass man Dir die Frage aus Gründen der Firmenpolitik wieder und wieder und wieder stellen, gehst auch Du bald wieder zu Woytons…

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Farlion 29. August 2007 um 19:15

Ich wäre ja dafür, dass Hooters ein paar Läden mehr in Deutschland eröffnet. Aber ich bin ja auch ein Chauvi. 😉

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Daniela 29. August 2007 um 19:16

Ich finde es furchtbar – morgens ohne Koffein im Blut – schon mit (m)einen Namen angeschrien zu werden…..brrrrr….und dann noch diese dröhnende Supi-ich-hab-dich-lieb-Kunde-Fröhlichkeit. Nix für mich. Kaffee schmeckt dort auch nicht mehr. Und in Amerika ist er extra lauwarm. Furchtbar.

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Rainersacht 29. August 2007 um 21:31

Ich weiß nicht, ich weiß nicht: Mich könnte keine Ami-Kette damit ködern, dass man da meinen Namen kennt. Mit schmeckt das Zeuch eh nicht, weder bei Starbucks, noch bei Woyton (übrigens ein ächt Düsseldorfer Unternehmen, etwa so wie Uerige, Schumacher und Füchschen).

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juliaL49 30. August 2007 um 11:21

Es geht ja bei Starbucks nicht nur darum, dass man den Namen kennt, sondern das gesamte Kundenkonzept ist völlig anders. Man wird sofort bedient.

Die folgende Geschichte erzähle ich immer zur Verdeutlichung:
Ich war mal in einem Starbucks-Abklatsch, weil ich gerade Lust auf einen Kaffee mit künstlichen Aromen hatte. Soll vorkommen. Als ich reinkam unterhielten sich zwei der Angestellten mit dem Rücken zum Tresen. Mehrere Minuten. Irgendwann drehte sich eine um und fragte mich nach meinem Wunsch. Doch leider musste ich erfahren, dass die Sorte, die ich wollte, momentan aus sei.
Da hatte ich nun mehrere Minuten verschwendet und bin wieder gegangen. Hätte man mich gleich gefragt, hätte ich mit großer Wahrscheinlichkeit was Anderes genommen. Aber jetzt setze ich keinen Fuß mehr dahin.

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Lukas 30. August 2007 um 12:21

Ich befürchte ja, dass sich the American Way of Kundenbehandlung hier nie ganz durchsetzen wird: Deutsche haben einfach etwas geen Freundlichkeit. Sind Dienstleister auf Anordnung von oben freundlich, gilt das als \“aufgesetzt\“ und ist sonst irgendjemand freundlich, wird der Deutsche misstrauisch.

Folgender Dialog, der mir aus einer kalifornischen High School überliefert wurde, fällt mir in diesem Zusammenhang auch noch ein:
Deutschlehrerin (Deutsche): “In Europe, especially in Germany, the people usually sit down in a cafe. I don’t get why Americans always have to walk around with their beverages.”
Schüler (Amerikaner): “It’s because they have jobs – which 4.5 million Germans don’t do, as I recall.”
Der Schüler wurde daraufhin des Unterrichts verwiesen.

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Marc 30. August 2007 um 12:35

Ich mag das mit den Namen bei Starbucks nicht, weil ich das Gefühl habe, mir soll eine persönliche Nähe vorgespielt werden. Die gibt es aber nicht durch Namen wissen.

Und ich habe die Erfahrung gemacht, dass man in einem Café als regelmäßiger Gast auch ohne Namensnennung erkannt und fast schon automatisch bedient wird.

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Matthias Schrade 30. August 2007 um 13:48

In meinem gegenüber-dem-Büro-Stammlokal kriege ich die Cola light auch längst ungefragt gebracht bzw. die Bedienung vergewissert sich nur, dass es auch diesmal so gewünscht ist. Also, ich finde solche Kleinigkeiten nett….

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Maritta 30. August 2007 um 14:14

Ich finde der amerikanische Kaffee schmeckt nicht, da können die noch so nett sein.
Mein Favorit ist Einstein. Noch besser sind allerdings stinknormale italienische Bars, da kostet der Espresso nen Euro, und diese widerlichen süßen künstlichen Aromen gibt es gar nicht.

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Uwe 31. August 2007 um 1:57

Ich bekomme jeden Tag eine Schachtel Prince – Big Pack – in Lichtgeschwindigkeit und ungefragt bei meinem Kiosk türkischer Inhaberschaft hingelegt – Retour 5,50 EUR. Nach meinem Namen haben die noch nie gefragt. Der ist völlig egal. Stammkundenservice vom Junior bis zum Senior. Sind zwar alles mentale Talibans, auch die sonstige Kundschaft, aber Service ist deren zweiter Vorname. Vergesst America und ihre Franchisenehmer. Die Türken sind die die Vorreiter der Dienstleistungsgesellschaft in Deutschland!

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UK 31. August 2007 um 10:45

Es geht auch anders (http://magerquark.de/blog/archive/552). Traurig.

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Jenny 7. September 2007 um 13:56

Auch wenn ich mich jetzt wie meine eigene Oma anhöre: Ich steh nicht auf Starbucks und auch nicht auf Wyoton; stattdessen vermisse ich immer mehr die \“alten\“ Cafés, in denen man sich gemütlich hinsetzen konnte und bedient(!) wurde. Stattdessen zahlt man hohe Preise fürs (ungemütliche) Schlangestehen…für mich ist das kein Service.
Die Frage nach meinem Namen finde ich zu persönlich (was geht die mein Name an? fragen die als nächstes auch noch nach meinem Geburtsdatum?). So seh ich das.

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Smartdriverin 7. September 2007 um 14:28

Außerdem ist das Zeug totel übersüßt – mir ist in meinen 49 Lebensjahren noch nie nach Kaffee und Käsekuchen schlecht gewesen – Starbucks hat es geschafft. Auch das Kaltzeugs ist so süß, dass es mich ekelt. Hätte nie gedacht, dass ich McCafe je schätzen würde… Essen grausig, Kaffee lecker.

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